« 99,9 % de disponibilité » ne veut rien dire sans mesure, sans exclusions et sans conséquence. Un modèle de SLA en dix articles, un exemple rempli, un classeur qui calcule la disponibilité du mois et le crédit dû, et le tableau exact des minutes d'arrêt que chaque niveau autorise.

LE PROBLÈME

Vous avez promis « 99,9 % » dans un devis. Après une panne de deux heures, personne ne sait comment c'est mesuré, ce qui est exclu, ni ce que vous devez au client.

POUR QUI

Hébergeur, agence ou développeur qui promet un niveau de service à ses clients — ou client qui veut comprendre ce qu'on lui promet avant de signer.

CE QUE VOUS SAUREZ FAIRE

1. Savoir exactement ce que chaque niveau de disponibilité autorise comme arrêt
2. Écrire un engagement avec sa mesure, ses exclusions et sa conséquence
3. Calculer la disponibilité d'un mois et le crédit dû à partir de la liste des incidents
4. Négocier un SLA, côté fournisseur comme côté client

AU PROGRAMME

1. SLA, SLO, SLI : trois notions distinctes, et pourquoi l'objectif interne doit dépasser l'engagement
2. Ce que « 99,9 % » veut dire : minutes d'arrêt tolérées par mois et par an, calculées exactement de 99 % à 99,999 %
3. Mesurer : sonde indépendante, fréquence, trois contrôles consécutifs, rapport mensuel
4. Calcul complet d'un mois sur l'exemple : 115 minutes comptées, 99,733 %, engagement non respecté
5. Maintenance et exclusions vérifiables, gravités P1 à P4, prise en charge contre rétablissement
6. Les crédits de service : barème, plafond, procédure, exemple chiffré
7. Sauvegardes, objectifs de reprise et sécurité : promettre ce qui a été testé
8. Négocier côté fournisseur et côté client, les sept pièges, et un plan sur deux semaines

CE QUE VOUS RECEVEZ

1. Modèle-de-SLA-dhébergement-(Word-+-calculateur-de-disponibilité).pdf — 15 pages. Le guide : notions, tableau des tolérances, mesure, exclusions, support, crédits, négociation, pièges
2. sla-hebergement-MODELE.docx — Le modèle Word : dix articles et signatures, champs surlignés, conseils à supprimer
3. sla-hebergement-EXEMPLE-fictif.docx — Le même accord rempli pour un hébergeur et un client imaginaires
4. mesure-sla-VIERGE.xlsx — Le classeur : mesure du mois, incidents, engagement, barème de crédits, tolérances
5. mesure-sla-EXEMPLE-fictif.xlsx — Le même classeur rempli avec l'exemple fictif

CE QUI A ÉTÉ VÉRIFIÉ — ET CE QUI NE L'A PAS ÉTÉ

1. Le classeur de mesure a été recalculé dans Microsoft Excel : aucune formule en erreur ; les 21 valeurs de contrôle (minutes, disponibilité, tolérance, crédit, tableau des tolérances) ont été comparées à un calcul indépendant et concordent.
2. Les deux documents Word ont été rouverts par programme et leur structure vérifiée ; le tableau des tolérances des documents est le même calcul exact que celui du classeur et du guide.
3. NON vérifié : l'ouverture des documents dans Microsoft Word. Le kit n'est pas un avis juridique, et aucun engagement du modèle n'est garanti réalisable : il dépend de l'infrastructure de celui qui le signe.

EST-CE POUR MOI ?

Les documents s'ouvrent dans Word, PowerPoint ou Excel et se personnalisent en quelques minutes. Chaque champ à adapter est signalé, pour que rien ne parte chez un client avec un nom de substitution.

Le modèle fixe-t-il un taux de disponibilité ?

Non : les taux, délais et barèmes du modèle sont des exemples à remplacer. Le guide explique comment choisir un engagement à partir de ce que vous mesurez réellement, et donne le tableau exact des tolérances de chaque niveau.

Est-ce un document juridique ?

Non. Les crédits de service, plafonds, exclusions et limitations de responsabilité sont encadrés par des règles qui varient selon les pays : faites relire le document final par un juriste. Le guide le rappelle à chaque article sensible.

Les fichiers ont-ils été vérifiés ?

Le classeur a été recalculé dans Microsoft Excel et ses 21 contrôles comparés à un calcul indépendant. Les documents Word ont été rouverts par programme et leur structure vérifiée, mais ils n'ont pas été ouverts dans Microsoft Word.

CE QUE CE PRODUIT N'EST PAS

Ce document est un modèle de travail, pas un conseil juridique. Faites-le relire par un juriste compétent dans le pays où il s'appliquera avant de le signer.

Ce n'est pas non plus une promesse de résultat : les gains annoncés, quand il y en a, sont des gains de temps ou de méthode, sur des tâches précises.

LIVRAISON ET LICENCE

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Licence d'usage personnelle et professionnelle, sans limite de durée, y compris pour vos clients dans le cadre de vos missions. Revente et rediffusion interdites.

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Fiche 71 · CONSULTER · Édition 2026. © 2026 ASURA CONSULTING. Tous droits réservés.